开滦集团马家沟社区“四大措施”作保证 两节期间“零投诉”

从元旦到正月十五，短短37天时间，在一年365天当中算不了什么，然而对于开滦集团马家沟社区员工而言，却是喜悦的、给力的。他们实现了37天“四供”服务市长热线电话“零投诉”，向全社区7000户父老乡亲递交了一份满意的答卷。

　　未雨绸缪早备战。春节是合家团圆的节日，保证连续稳定可靠“四供”（供水、供电、供气、供暖）是马家沟社区后勤服务的责任，该社区采取了“四早”措施，确保居民过上欢快、温暖的大年。早布置。2011年10月21日，马家沟社区就召开了“两节”期间保“四供”专题会议，要求所属物业单位、提前做好各种突发情况保“四供”预案，成立抢修小组、排定值班人员，并张贴在显著位置；早巡视。在“两节”前，社区物业等主管单位、转接站和检修小组，对各变电站、供电系统和高低压线路、供水、暖、气管路进行了地毯式巡查，发现问题，及时整改；早备料。为了使各突发事件能够在最快的时间内解决，按照社区的相关规定，对各物业和抢修小组的备品备件提前补足补齐，抢修车辆随时待命，保证抢修人员拉得出、打得响、战得胜；早教育，提前对所属物业单位的员工进行节期教育，让节日安全在全社区员工心中扎根，真正做到入脑入心。

　　节前督察再给力。元旦前夕，该社区成立的三个检查小组，由领导班子挂帅，深入到所属四个物业的窗口单位及检修小组进行节前督察。做到“五查五看”：查执行节前部署工作、制度落实情况，看是否能够认真贯彻落实上级要求；查45115客户服务热线电话接听、转办、督办情况，看相关流程记录是否清楚、规范；查和物业值班人员受理报修承诺时限兑现情况，看客户投诉、意见建议处理是否及时；查各单位“春节”保“四供”预案制定、值班人员安排，看是否张贴在明显位置；查窗口人员及抢修人员在岗在位、挂牌上岗情况，看各单位环境卫生是否保持良好等。在督察中对存在问题的单位和个人及时进行现场整改。

　　明察暗访动真格。腊月二十九至正月初六的放假期间，该社区领导带队到各物业、窗口单位和抢修单位现场抽查，电话明察暗访，同时还对所属窗口单位、抢修单位人员在岗在位情况、值班情况、挂牌上岗等情况进行适时检查。在此基础上社区将查出来的问题通报全社区，并对相关人员和部门进行通报批评和处罚。

　　领导跟班到现场。大年三十，得到三益村33楼下水管路跑水的消息后，社区抢修小组立即奔赴现场，正在值班的党总支书记张金石也和大家一起，顶严寒，冒低温，跟班盯岗，指挥抢修，一干就是三个多小时，管路抢修到位，居民过年没有受到影响，干群抢修完成任务才如释重负。

据统计，马家沟社区在春节期间共收到123件投诉，处理投诉率达到了100%，实现了市长热线投诉为“0”的业绩，得到了上级有关部门领导的充分肯定。

（高俪芯）